L'importance de connaître votre marque

Chaque fois que je rencontre des nouveaux clients, la première chose que je leur demande est de me parler de leur marque, leur stratégie, leur public cible et, surtout, leurs valeurs. Tout ce qui suit doit absolument honorer et respecter le message qu'ils véhiculent et l'image qu'ils veulent projeter. Ce n'est pas sorcier, c'est simplement du marketing 101.

Il arrive que certaines personnes, aux premiers instants de leur aventure entrepreneuriale, ne savent pas ce que leurs clients attendent d'eux ou ils ne peuvent tout simplement pas s’exprimer sur les valeurs fondamentales de leur marque. Ce n'est pas la fin du monde.  J’aide mon client à prendre du recul par rapport à la routine quotidienne en lui posant des questions afin qu’il puisse réellement apprécier ce qu’il a construit. Il peut ainsi réfléchir sur les raisons pour lesquelles ses clients aiment sa marque.

C’est toujours surprenant de lire des articles sur des marques bien établies qui font des erreurs importantes et ignorent ces principes de base. Au cours des derniers jours, c’est exactement ce qu’a fait Mozilla avec son produit phare, Firefox.

La philosophie de Mozilla avec Firefox était de développer un navigateur rapide qui évite les problèmes de fonctionnalités, exempt d’inflagicels et sans obligations de commandites. Les utilisateurs voient Firefox comme une plate-forme communautaire en opposition à des sociétés comme Google, Microsoft et Apple. Sa marque est basée sur l'idée de la liberté des intérêts commerciaux.

Firefox: Mon expérience personnelle

Au début de ma carrière, je travaillais dans le domaine de l'informatique et j'ai dû faire face à toutes sortes de nouveaux virus et logiciels malveillants ciblant IE (Microsoft Internet Explorer) sur les réseaux d'entreprise. IE était devenu lent, gonflé et prenait beaucoup de temps à charger sur les machines plus anciennes. Je suis tombé sur Firefox et j'ai aimé le fait qu'il offrait une alternative. Le code source ouvert était la nouveauté informatique intéressante et la marque rejoignait mes valeurs personnelles.

Je me souviens d'avoir changé l'icône de Firefox sur les ordinateurs des utilisateurs pour l'icône IE, mais le mystère demeurait entier. J'ai même reçu beaucoup de compliments de la part de gens à propos de la rapidité de "ma version d'Internet Explorer" et du bon travail que je faisais pour entretenir les machines.

À la même époque, je gérais également un certain nombre de sites Web pour des clients et le changement dans AWStats (logiciel de suivi pour les sites Web) était dramatique. En l'espace d'une seule année, j'ai observé que le trafic de Firefox passait de 10% du trafic Web à plus de 30%. Quelques années plus tard, Firefox a non seulement fait une brèche dans la part de marché d'IE, il est devenu courant.

Quand le public a découvert Firefox, les gens ont apprécié la réputation du navigateur parmi des technologues comme moi. L'utilisation de Firefox signifiait que vous étiez un utilisateur averti et non un esclave de IE. Ils avaient réussi à se faire passer pour les outsiders qui luttaient contre les méga-corporations de la technologie. Utiliser Firefox était cool.

Pas si réputé

Alors qu'est-ce qui a mal tourné? Eh bien, pour une raison inexplicable, Firefox a furtivement décidé d'installer une extension sans la permission des utilisateurs. C'est un GROS problème.

Premièrement, la raison pour laquelle la plupart des gens aiment Firefox est que le navigateur n'est pas contrôlé par des intérêts commerciaux, mais plutôt par une communauté de développeurs qui se soucient des idéaux des technologies de code source et flux internet ouverts. L’extension a été parrainée par USA Network pour promouvoir l'émission de télévision M. Robot. (https://support.mozilla.org/en-US/kb/lookingglass) 

Deuxièmement, la possibilité d'installer à distance une extension sans la permission de quiconque était une fonctionnalité inconnue auparavant. Cela a soulevé de sérieuses questions sur le fonctionnement du navigateur.

Il s’agit de deux infractions graves qui vont à l’encontre des valeurs fondamentales sur lesquelles la marque a été pensée. Naturellement, les gens se sont sentis trahis.

Les retombées

Jusqu'à présent, il semble que ce soit un phénomène relativement obscur. Personnellement, bien que Firefox soit installé sur tous mes appareils à des fins de test, je n'ai pas ouvert le navigateur depuis une semaine, donc je n'avais aucune idée de ce qui se passait. J’ai entendu parler de ceci en lisant un article sur Reddit dans / r / outoftheloop /(https://www.reddit.com/r/OutOfTheLoop/comments/7klxoq/why_is_everyone_so_angry_right_now_with_mozilla/?st=jbd1y77b&sh=e5d7dd94)

Ce n’est pas la première fois que Mozilla est au cœur d’une controverse. En 2014, les utilisateurs ont été invités à boycotter l'entreprise, car le PDG soutenait l'interdiction du mariage homosexuel (https://www.washingtontimes.com/news/2014/apr/4/conservatives-launch-boycott-mozilla -après-gays-pr /).

Les choses sont différentes cette fois-ci. Le boycott de 2014 était basé sur les opinions homophobes du PDG. C'était assez facile de séparer l'homme de la marque. Ses opinions étaient dommageables pour l'entreprise, mais une fois qu'il a été remplacé, le message de la marque restait inchangé.

Cependant, les choses sont différentes, car les décisions prises ont violé les idéaux défendus par l’entreprise depuis ses débuts. Cette fois-ci, la reprise sera beaucoup plus difficile, car les gens poseront plus de questions sur la plate-forme et la communauté elle-même.

 Il est encore trop tôt pour mesurer l’étendue des dommages, le cas échéant. Il est certain, cependant, que l’entreprise a fait une grossière erreur et doit maintenant faire face à la réaction négative des utilisateurs. 

Nombreux utilisateurs ont vu cela comme une trahison des valeurs véhiculées par Firefox depuis sa création et certains d’entre eux envisageront peut-être d’utiliser d'autres plate-formes. En raison des valeurs fondamentales de la marque Firefox, cela va être particulièrement accablant aux yeux des utilisateurs fidèles qui ont soutenu le navigateur tout au long de son parcours mouvementé.

La leçon à tirer est qu’il est important de réfléchir à la manière dont une action se reflètera sur votre marque et d’envisager de quelle façon les ambassadeurs de votre marque percevront le changement. Prenez toujours un moment pour réfléchir aux raisons pour lesquelles les gens choisissent votre produit et assurez-vous d'honorer et de respecter ces valeurs.