Les critiques négatives sont une réalité de la vie. Il est impossible d'être universellement aimé de tous. Même Mère Teresa avait des critiques ! À l'ère des médias sociaux où les commentaires négatifs résonnent plus forts et sont plus permanents que les commentaires positifs, avoir de faibles notes sur une plateforme publique peut ressembler à une condamnation à mort pour les propriétaires d’entreprises. Cependant, dans bien des cas, c’est la réponse mal orchestrée (ou l' absence totale de) de l'entreprise elle - même qui finit par avoir un impact plus sévère que la note d’une étoile.  

84% des personnes font confiance aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles. Il est donc important de planifier leur éventualité inévitable. Plutôt que de perpétuellement vous tirer dans le pied, préparez-vous à faire face aux passées, présentes et futures critiques négatives en mettant en place une bonne stratégie. 

TOUJOURS répondre à l'évaluateur

Répondre aux critiques en ligne, en particulier les critiques cinglantes, est plus important que jamais, encore plus aujourd’hui, alors que 30% des consommateurs considèrent ces critiques comme un facteur clé pour juger les entreprises locales. Laisser de mauvaises critiques sans réponse et espérer qu'elles passent inaperçues est une forme de dénégation et n’est tout simplement pas une option. Plus vite vous passerez à travers les 5 étapes pour surmonter votre chagrin des mauvaises critiques, plus vous vous sentirez prêt pour faire face à la situation. Inutile de dire ceci: ne répondez pas durant un accès de colère ou la phase de négociation. 

Il est également considéré comme une bonne pratique de répondre aux critiques positives. Au moins 21% des consommateurs sont plus susceptibles de laisser un commentaire après une expérience négative que positive, ce qui rend les bonnes critiques dignes d'être reconnues. Si quelqu'un se plie en quatre pour exprimer sa satisfaction à propos de votre produit ou service, prenez le temps de lui laisser un message de remerciement sincère et personnalisé. 

Vos clients potentiels portent attention à la façon dont vous traitez tous vos clients en ligne, que l'interaction appelle à la reconnaissance ou la rédemption. 

Répondre rapidement et systématiquement

Selon l'endroit où le commentaire public est publié, l’attente d’une réponse peut différer, mais la clé est la cohérence. Vous ne voulez surtout pas passer pour celui qui évite les accusations du client ou pire, qui est indifférent à leur égard.

Facebook - En quelques heures ou le jour même 

Les pages d'entreprises Facebook montrent aux utilisateurs le temps de réponse typique auquel ils peuvent s'attendre s’ils envoient un message privé à une entreprise.  Ces attentes de communication sont calculées automatiquement en fonction de vos modèles existants, mais vous pouvez (et devriez) consciemment mettre votre propre intervalle de temps dans les paramètres admin de votre page FB en fonction de votre capacité réelle à répondre en temps opportun. Rappelez-vous le vieux, mais sage conseil: promettez moins et offrez plus. 
  
Astuce : N'oubliez pas d'utiliser la fonction de statut « Absent » sur les profils Facebook d'entreprises pour indiquer quand vous n'êtes pas disponible pour répondre. Les clients mécontents ne se soucient généralement pas des différences de fuseaux horaires ou des couvre-feux. 

Google Maps, Yelp, TripAdvisor, BBB.org – Entre 24 et 48 heures 

Sur d'autres sites majeurs, il est plus sûr de répondre dans les 24 à 48 heures, car ces plateformes n'exigent pas le même niveau d'activité que des comptes de médias sociaux gérés par des professionnels. Cependant, le niveau d'urgence ne devrait pas être pris à la légère, car ces sites ont un trafic très élevé de visiteurs qui ne cherchent qu’à lire vos commentaires. En 2018, la dernière enquête de ReviewTrackers a révélé que 94% des consommateurs étaient convaincus d'éviter une entreprise après avoir lu une critique négative. Le plus tôt vous ferez amende honorable et regagnez la confiance du public le mieux. 

Twitter - En quelques minutes ou 1-2 heures 
 
Sur Twitter, vous devrez répondre dans l'heure ou plus tôt. Un sondage-étude de 2014 a montré que 72% des personnes exigent des réponses instantanées des marques sur Twitter, en particulier lorsqu'elles concernent des plaintes. Ce nombre a probablement déjà augmenté depuis la publication de l'étude, alors réfléchissez bien avant de créer un profil d'entreprise Twitter si vous n'avez pas la main-d'œuvre pour réagir rapidement. 

Soyez respectueux et professionnel

S'il est important de réagir rapidement, c'est encore plus important de répondre avec tact et diplomatie. Si vous avez besoin de temps pour retrouver votre calme, organiser vos idées et formuler une réponse digne, prenez-le. 

Donnez une réponse sans jugement, même lorsque la critique est exagérée ou enfantine. Tuez - les avec de la gentillesse, peu importe si vous pensez qu'ils le méritent ou non. 

Choisissez chaque mot avec soin

Il est très facile de mal interprété le ton d'un message en ligne et quand on le voit à travers la perspective agitée d'un client indigné, il peut être encore plus difficile de transmettre un message qui va les satisfaire. Avant de publier votre réponse, lisez-la à voix haute et repérez ce qui pourrait être perçu comme un langage défensif qui minimise l'importance et la légitimité de la plainte. 
 
Il peut être utile de demander l’avis de collègues en qui vous avez confiance si vous craignez que votre réponse soit mal interprétée ou tordue et utilisée contre vous. Essayez de garder votre réponse courte et directe. Il est souvent recommandé d’écrire trois phrases en moyenne. 

Résoudre le problème en privé (mais pas tout de suite)

Autant que possible, proposez de déplacer la conversation hors ligne ou vers une plateforme en ligne privée comme remarque finale. Dans les cas où plus de détails sont nécessaires pour identifier la nature du problème qui a inspiré la note faible, cela peut être la partie la plus essentielle de votre réponse. Vous ne voulez pas poser des questions de suivi qui invite le client mécontent à élaborer sur sa mauvaise expérience sur un forum public. C'est doubler votre mauvaise presse ! 

Si des problèmes spécifiques sont déjà énumérés avec assez de détails pour inquiéter le public, allez de l’avant et répondez d'un ton non argumentatif. Ceux qui regardent comment vous gérez la critique vont penser que vous essayez de cacher quelque chose si votre réponse invite le client à parler en privé tout de suite. 

Demandez-leur de vous donner l'opportunité de corriger la situation et de vous contacter par téléphone ou message privé. Gardez à l'esprit qu'il ne suffit pas de les diriger vers le département général de service à la clientèle où ils auront à sauter d’un département à l’autre avant que leur question soit traitée. Donnez - leur un numéro de poste ou le nom de la personne qui prendra soin de leurs besoins tout de suite. 

Ne jamais enflammer la situation

Ce n'est jamais une bonne idée de commencer un dialogue de va-et-vient avec un client en colère. Ne répondez jamais plus de deux fois au même client sur une même question sur une plateforme publique.
  
Ne laissez pas la couche subconsciente de protection offerte par le fait que vous êtes caché derrière l’écran de votre ordinateur pour traiter la situation différemment que vous le feriez dans la vraie vie. Vous ne discuteriez jamais avec un client mécontent devant d'autres clients, alors ne pensez surtout pas à le faire en ligne. 

Prenez des notes ! Corrigez le VRAI problème

Il n'est pas sage de répondre à une mauvaise critique en pensant que reconnaître l’erreur et vous excuser suffit. Vous devez également montrer comment vous allez résoudre les facteurs qui ont créé le problème de départ. Les avis offrent la possibilité d’avoir une précieuse rétroaction qui peut améliorer la qualité de votre produit ou service. 

De beaux discours ne vous mèneront pas très loin si plus d'un client continue de rencontrer  le même problème encore et encore. Répondre aux mauvaises critiques est à la fois  admettre l'erreur et corriger les causes sous - jacentes. Si le problème est susceptible de se reproduire avec d'autres clients avant que des mesures soient prises pour le corriger, soyez proactif en offrant une solution temporaire ou une compensation à quiconque rencontre le même problème. 

Offrez une compensation, pas des pots de vin

Donner une compensation comme un moyen d'apaiser les clients en colère n’est pas toujours utile, car cela peut parfois encourager les autres à essayer de tirer parti du geste en laissant plus de commentaires négatifs dans l'espoir d’obtenir votre produit ou service gratuitement. 

Cependant, dans la plupart des cas, cette pratique est reconnue comme une preuve de bonne foi qui aide à remédier à la situation, en particulier lorsque raison a été rendue au client (même un peu). Si cela signifie redonner le produit ou service ou donner une forme de rémunération supplémentaire sous la forme d'un remboursement, de crédit, de billets de faveur, etc. – tendre un rameau d’olivier est attendu, sinon toujours appréciée. 

Des excuses sincères

Même lorsque votre entreprise a été accusée à tort, vous devez prendre en considération l'expérience du client et reconnaître leur déception par de sincères excuses. Ceci est peut- être la partie la plus importante de l'anatomie d'une bonne réponse à une mauvaise critique. 

Très souvent, un client se fâche parce qu'il se sent trompé ou mal informé. Attentes insatisfaites = client mécontent. Quiconque lit la critique cherchera une confirmation dans votre message de ce à quoi ils peuvent s'attendre, alors soyez clair sans être condescendant. Admettez vos problèmes de communication. Même si l’information dont avait besoin le client était disponible, peut-être qu’elle n’était pas aussi accessible, perceptible ou exprimé aussi clairement qu'elle aurait pu l'être. 

Mettez-vous à leur place. Montrez de la sympathie. Et remerciez toujours le client d’avoir pris contact avec vous. Faites-les sentir entendu et apprécié. La seule façon d'avoir un ton sincère est de laisser tomber le script de service client à consonance mécanique et les réponses automatiques. Vous devez paraître humain. Les réponses génériques et robotiques ne fonctionnent pas. 

Mettez l’accent sur le positif

Dans quelques rares cas, il est possible que le client, satisfait de la façon dont le conflit a été résolu, supprime ou mette à jour sa mauvaise critique - c'est une perte de temps de s’attendre à ce résultat. Le seul moyen efficace de lutter contre les mauvaises critiques, c'est de doubler vos efforts pour obtenir de nouvelles et BONNES critiques. Les mauvais commentaires peuvent réellement aider votre entreprise en faisant paraître les critiques positives encore meilleures. Une marque n’ayant qu’une série parfaite de 5 étoiles semble inauthentique. 

Vous devriez déjà prendre l'habitude de demander à vos clients de vous laisser de bonnes critiques lorsque c’est possible. À la caisse, sur un bon de livraison, sur le reçu d'achat, dans un email de rappel. Utilisez la méthode que vous voulez, mais ne remettez pas cela à plus tard. 68% des consommateurs ont laissé un commentaire à la demande d’une entreprise locale  - 74% d'entre eux ayant été invités à partager leur expérience. La vraie clé est le moment - le plus tôt après l' achat, plus il est probable qu'ils soient motivés à prendre le temps de donner leur opinion. 

Attention: Ne jamais utiliser des récompenses pour « soudoyer » un client afin qu’il laisse un commentaire sur vos réseaux sociaux, même si vous ne spécifiez pas que la critique doit être positive pour recevoir une récompense. Les conséquences d’une telle pratique ne valent pas le risque. 

Planifier à l'avance

Encore une fois, il est tout simplement impossible d'éviter les mauvaises critiques. Alors, préparez-vous pour le prochain commentaire et créer une stratégie pour favoriser et maintenir la confiance de votre marque. Voici une liste de contrôle pour vous mettre sur la bonne voie : 

•  Décider qui dans votre équipe sera chargé de répondre aux critiques et qui prendra le relais en son absence / vacances, etc. 
• Choisissez un temps de réponse réaliste et constant, même durant les périodes achalandées. Assurez-vous que ce temps de réponse soit clair si le canal de communication ne l’affiche pas automatiquement comme pour les pages d’entreprises Facebook. 
• Encourager tous les nouveaux et fidèles clients à vous laisser des commentaires sans chercher à les récompenser pour leur opinion. 
• Doublez vos efforts pour obtenir de nouvelles critiques chaque fois qu'une mauvaise est publiée pour aider à minimiser son effet sur votre référencement local.
• Évitez les pièges courants pour empêcher que les bonnes critiques soient signalées et supprimées par les filtres anti-spam de Google. 
• Activez l’envoi de notifications sur les sites chaque fois qu'un nouveau commentaire est publié et assurez-vous que ces e-mails soient marqués comme fiables pour éviter qu’ils se retrouvent dans votre courrier indésirable. 

• Familiarisez - vous avec les politiques de publication des sites de critiques les plus connus et mettez-les en signet pour vous y référer facilement. 
• Vérifiez les informations concernant votre entreprise régulièrement. Les notifications n’apparaissent pas toujours et il peut y avoir des critiques qui surgissent sur des sites internet que vous n'avez jamais rejoint ou même entendu parler. Certains peuvent être si vieux qu'ils font référence à des employés ou gestionnaires qui ne travaillent plus pour votre entreprise. Vérifier ces informations en tant que propriétaire d’entreprise vous permettra (dans la plupart des cas) de laisser une réponse à une critique et de mettre à jour les informations obsolètes.
• Envisagez de vous abonner à des sites de critiques de niche pour avoir des commentaires plus spécifiques selon l’industrie dans laquelle vous évoluez. Faites une recherche Google pour « [votre industrie] + avis » pour voir quelles sont les plateformes les plus populaires. 
• Embaucher un gestionnaire de médias sociaux dès que votre budget le permet. Faire face aux critiques n’est que la pointe de l'iceberg. Gérer la réputation d’une entreprise en ligne est un travail à temps plein !